郯医保字〔2021〕7号

局机关各科室、县医疗保险事业中心：

现将《郯城县医疗保障经办服务首问负责制》等九项制度印发给你们，请认真遵照执行。

郯城县医疗保障局

2021年11月9日

郯城县医疗保障经办服务首问负责制

服务对象在医保窗口办理业务时，实行首问负责制。首问负责制是指群众到科室（窗口）咨询或办理相关事项，以及单位之间办理相关工作业务时，首位接待或受理的单位和工作人员热情接待，认真解答、尽心办理、一盯到底，或负责引荐导办、跟踪督办的制度。

1、服务对象咨询政策及申请办理事项时，首次接待来访服务 对象的工作人员是首问责任人，首问责任人所在科室是首问责任 单位（科室）。

2、首问负责人应当按照职责认真解答或承办、领办、导办并主动承担首办责任，对服务对象要给予热情接待和服务，耐心解释政策，文明规范用语。

3、对服务对象提出的要求和问题，属于履职责（权）范围内的业务，若手续完备，合法合规，首问责任人应在规定的时限内予以办结；或手续不完备，则应按规定履行告知责任。对非职责（权）范围内的事，首问责任人应根据群众办事内容，引导或告知群众到相应科室或联系相关人员，确保群众及时办理有关事项。

4、工作人员不得相互推诿扯皮，不得人为地给服务对象制造麻烦和不便；严禁使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言敷衍搪塞或简单生硬地对待服务对象的请求和询问。

郯城县医疗保障经办服务容缺受理制

容缺受理制度是指对于基本条件具备、主要申请材料齐全且符合法定条件，但次要条件或手续有欠缺的服务事项，应先予受理，并一次性告知需补正的材料及补正时限，在承诺办结时限内及时出具办理结果意见的制度。

一、申请人申请容缺受理的，应当提交容缺受理承诺书。以公民名义申请的，需在承诺书签名并提交身份证复印件；以法人或其他组织名义申请的，容缺受理承诺书应当由法定代表人（或授权代表）签字或加盖单位公章。委托办理容缺受理政务服务事项的，被委托人应当提交委托书。

二、申请人愿意作出承诺的，应当提供申请人基本信息，并对下列内容作出确认和承诺：

1、所作承诺是申请人真实意思表示；

2、已经知晓各窗口告知的全部内容；

3、提供的所有申请材料真实有效；

4、在承诺期限内补正全部容缺材料；

5、愿意承担违反承诺的法律责任。

郯城县医疗保障经办服务限时办结制

一、对所有医疗保障政务服务事项实行限时办结制度，应在法律、法规、规章以及山东省医疗保障行政部门规定的办结时限内，尽量缩短办事时间。

二、所有服务事项办理时限都应对外公布，要通过窗口明白纸、网上平台、掌上办等方式公开办理时限。

三、对服务对象的申办事项应当场办理的，应立即办理；不能当场办理的，应告知办事时限及办理进度查询方式；不予受理的，应说明理由。

四、对条件符合的、资料齐全且被办事窗口受理的服务事项，若超出规定时限且事先未向服务对象作出书面说明的，除法律、法规另有规定外，一律视为无条件同意，受理单位应为服务对象办结有关手续。

郯城县医疗保障经办服务否定报备制

一、对服务对象的要求或申请事项予以否定或不予受理、核准的，医疗保障经办人员应明确告知服务对象。对不予受理、核 准的重大事项或疑难问题，医疗保障经办人员应按程序报告，不应擅自否定。

二、否定报备的主要内容包括：承办单位、申请人或单位名称、申请办理事项、受理日期、退回日期、受理编号、经办人联系电话、否定理由和依据（并附相关政策）等。

三、否定报备事项的办理要求：经办人对服务对象的申请事项,凡是法律、法规、规章和规范性文件明确规定予以办理的都要依法给予办理。对确实不符合有关规定，需要否定并符合职权范围的，才能予以否定，并进行登记备案。否定报备要在对外承诺的时间内办结，原则上应当场或在1个工作日内办好否定报备手续。服务对象要求退还被否定事项的申报材料的，应当退还。退还材料时服务对象应出示身份证明或办件受理通知书并签收备查。

四、如遇到参保群众反映的相对复杂、疑难的问题，要努力找政策、想办法，如有与现行政策相悖的历史遗留问题或是涉及多部门管辖的审批件，可按程序向相关部门提出会商。

郯城县医疗保障经办服务岗位AB角工作制

医保经办岗位应配备A. B两名以上业务熟悉、具有相应权限的工作人员，并认真抓好A、B角业务知识培训。

1、AB角工作制是指A角不在岗的情况下，由B角负责补位的工作制度。应本着确保工作不间断的原则建立AB角工作制度，灵活妥善地处理实行AB角工作制度中可能遇到的各种情况。

2、应根据窗口职责对各项工作进行科学合理的分工和安排，保证职责范围内的经常性工作均由AB两角共同承相。

3、要科学统筹安排工作，原则上保证AB两角有一人在岗。互为AB角的人员，原则上不能同期休假，不同时安排出差。

4、在安排布置工作时，应力求AB两角都能够清楚地了解工作的要求和内容，真正达到互为替补和监督的目的。

5、AB两角职责相同。A角在岗时，由A角负主要责任，B角负次耍责任;当A角因工作等原因不在岗时，则由B角负主要责任，A角负次要责任。

6、全体人员必须加强学习，熟悉掌握各项工作业务。AB角之间要不断地进行相互沟通，A角因故不在岗时，B角应自动顶岗办事，在工作时间内保证有人值岗办事，确保服务对象顺利办理有关事项。

郯城县医疗保障经办服务延时服务制

延时服务是指因工作或服务对象需要，延长工作时间办理工作事项或为特定对象提供服务。服务窗口根据工作需要或服务对象要求开展延时服务。

出现下列情形时应当提供延时服务：

1、服务对象因合理需要而请求工作人员延长工作时间的；

2、非延长时间不能在规定限期内办结服务事项的；

3、因业务量大或事项紧急需要延长工作时间办理的；

4、其他原因需要延长工作时间的。

服务窗口提供延时服务不得向服务对象收取任何服务费用或从服务对象获取其他形式的报酬。工作人员不得无故拒绝提供延时服务。延时服务中，同时涉及多个窗口或多名工作人员的，由牵头受理窗口或工作人员协调相关窗口或工作人员提供延时服务。

郯城县医疗保障经办服务导办代办制

医保经办机构应安排专职人员和窗口负责接待办事群众，提供政策咨询及导办代办服务。

一、咨询类

以业务询问、疑难解答等为主的，作为咨询类接待受理。导办员须耐心解答，不得敷衍塞责、推诿扯皮，对于服务对象有问题问询具体事项办理要求的，须提供一次性书面告知单。

二、协办类

对不熟悉办事流程、办理要求、所需材料、办理地点和没有提出代办要求的服务对象，作为协办类接待受理。在办理协办事项时，导办员须全程指导、协助服务对象办理事项直至办结，并做好记录。

三、代办类

对不熟悉办事流程、办理要求、所需资料、办理地点，并提出代办要求的服务对象，作为代办类接待受理，填写代办类处理单。对不需服务对象出面的代办类实行内部全程代办，导办员全程负责办结。

郯城县医疗保障经办服务预约制

一、当群众办理业务比较集中，导致排队和等待时间过长的，要实行预约服务。医保经办机构要对外公布预约电话或实行网上预约，有效解决群众办事排队的问题。

二、预约采取实名制预约，办事群众应提供真实有效的实名身份信息和联系方式，接待人员必须做好预约群众相关信息和业务需求登记，安排好预约办理相关工作。

三、预约群众当天到窗口要通报本人有关信息，工作人员核对无误后，相关业务。过时未到的办事群众，预约作废，按正常秩序办理医保业务或另行预约。

四、对残疾人、失能人员等特殊群体，在预约后要采取主动上门服务、电话帮办代办等方式提供暖心服务，着力打通服务群众最后一公里。

郯城县医疗保障经办服务吐槽找茬制

一、医保服务大厅要设置吐槽找茬窗口或服务咨询台。

二、吐槽找茬窗口或服务咨询台要设在办事群众进门就能看到的位置，窗口受理表内容包括找茬内容、受理部门、受理结果等，结合“好差评”制度在网上办、掌上办等服务平台主动接受吐槽找茬。

三、“找茬”工作原则是“无否定”机制，对于群众的反馈只说“是”不说“否”。

四、接到投诉后要立即汇报窗口负责人，对于能够解决的当天回复解决，比较复杂的要求3天内完结。

五、医保服务大厅负责对吐槽找茬的工作人员进行调查处理，情况属实的要进行批评教育，情节严重的给予处分处理。